Aplikace jako nutná součást kvalitního brandu?

Pro zákazníky jsou v dnešním světě samozřejmostí informace na dosah ruky. Respektive na dosah prodloužené ruky – mobilu.

Aplikace jsou významným prodejním kanálem firem, které obsluhují masy zákazníků nejen z široké veřejnosti, ale i niche segmentů. Appka ale nemusí byznysu jen pomáhat – stejně tak jako podporuje prodeje, může je i zabíjet.

Uživatelé a zákazníci jsou v současnosti už náročnějším publikem. Na digitální produkty si většina z nich zvykla. Konkurence roste. Hladká uživatelská zkušenost je základ. Základní očekávání je, že appka bude perfektně fungovat.

Pokud zákazníci nemají dobrou zkušenost, má to negativní vliv na vnímání celé značky. Co když je ale jejich zkušenost dobrá? Jak moc to byznysu pomůže?

Konkurenční výhoda

„Všichni naši konkurenti už to mají.“ Jedna z nejčastějších odpovědí klientů na otázku, proč appku chtějí. Lukáš Uhrin z O2 na toto téma zmínil v našem AppCastu zajímavá data:

75 % zákazníků automaticky očekává, že větší firmy aplikaci mají.
Zákaznická skupina se mění - mladá generace mobilní appky dokonce vyžaduje.
Zákazníci hodnotí brand jako souhrn zážitku při používání celé aplikace – negativní dojem z jedné funkce negativně ovlivňuje i další zkušenost s používáním aplikace a emoce s ní spojené.
Web se dostává postupně do pozadí - appky jsou první, co zákazník hledá.
Lidé raději zadávají údaje své platební karty do aplikace než na web – mají v aplikaci větší důvěru.

Inovativní společnosti si uvědomují, že je appka nejjednodušší a nejpřímější komunikační kanál se zákazníkem. Tyto typy řešení tak zahrnují je do svých strategických plánů.

Není potřeba přemíra features

I tady platí, že méně znamená více. Na začátku stojí původní účel, který je důležité definovat. Při ideaci je totiž poměrně jednoduché spadnout do módu „když už to děláme, tak to sfouknem i s…“

Hlavní je ale stále funkčnost a pokud by si měla firma vybrat mezi vysoce funkční, ale minimalistickou verzí aplikace, a komplexním, avšak méně funkčním řešením, určitě by se měla držet při zemi a upřednostňovat kvalitu. Proč?

Podle Google průzkumů definuje špatnou appku už hodnocení pod 4,5 hvězdičky.
Hodnocení však nemusí odrážet pouze zkušenost s aplikací, ale i celkové hodnocení produktu → pokud tedy appka funguje, ale produkt stojí za starou belu, je dost možné, že hodnocení ve storu vysoké nebude. To i tehdy, pokud produkt bez aplikace funguje samostatně - např. kurýrní služby. (Kurýr nedorazil → uživatel dá špatné hodnocení aplikaci)
Takové špatné hodnocení aplikace může odradit až 50 % zákazníků. 🤯
Kvalitní appka zvyšuje angažovanost zákazníků, přivádí nové, ale především s nimi buduje vztah.

Naddimenzováním různých funkcí se tak riskuje, že aplikace paradoxně fungovat nebude. Ve storu pak dostane od uživatelů pěkný výprask.

Tato premisa pro nás byla zásadní i při designu a vývoji aplikace pro našeho klienta Woltair. Několik měsíců po spuštění máme k dispozici následující data:

Aplikaci používá téměř polovina Woltair FVE zákazníků měsíčně.
33 % se vrací každý týden.
Průměrně uživatel otevře aplikaci 31x měsíčně a stráví v ní dohromady 42 minut.

Při designu a následném vývoji aplikace jsme se zaměřili na features, které byly pro uživatele nejzásadnější, což se vyplatilo. Výše zmíněná čísla funkčnost a užitečnost potvrzují.

WebView někdy stačí, ale s rozvahou

Ne vždy se musí všechny části aplikace nativně vypiplat. Správně fungující WebView může být efektivní variantou řešení. V aplikaci pro našeho klienta Atrea jsme využili nativní část pouze pro přihlášení. Na zbytek obsahu stačilo kvalitní WebView. Ale pozor - opět platí, že musí být 100 % funkční a uživatel by navíc neměl přechod do WebView poznat.

Na co je dobré u WebView dbát?

Výkon - ujistěte se, že se obsah načítá rychle a efektivně.
Uživatelský zážitek - vše musí šlapat hladce a konzistentně, tento princip platí stejně jako v nativní appce.
Možnosti aplikace - Webview nesmí omezit přístup k nativním funkcím.

WebView je potřeba zvážit na základě cílů aplikace a potřeb uživatelů. Pomalé načítání nebo omezení funkcí uživatele spíše odradí a automaticky v jeho očích značka ztrácí kredit.

Spokojený uživatel appku doporučuje

Při každém rozhodování o nové sadě funkcionalit by mělo padnout pár jednoduchých, i když leckdy ne jednoduše zodpověditelných, otázek.

„Co přinese rozhodnutí uživateli?“

„Co se pro uživatele zlepší?“

„Jak se změna projeví v zákaznické zkušenosti s užíváním aplikace?“

„Jaký dopad bude mít nová uživatelská zkušenost v byznysu?“

Spokojení uživatelé aplikace doporučují. Dávají dobrá hodnocení. Používají aplikaci často. V komunikaci se značkou jim nic nebrání. Už nemusí na pobočku. Nepotřebují podepisovat fyzické papíry, nemusí volat na infolinku a vše, co potřebují, zařídí nebo koupí na pár kliků.

Doba, ve které jsou tato očekávání standardem, je tu. Pokud firma chce, aby jejich značku zákazníci vnímali pozitivně a měli k ní dobrý vztah, je potřeba tato očekávání naplňovat.

‍