Budoucnost AI v službách makléřských firem a pojišťoven?

Umělá inteligence (hlavně skrz chatGPT) během minulého roku udělala obrovský pokrok. Díky přesvědčivým odpovědím se otevřelo mnoho byznysových příležitostí v různých odvětvích. My jsme si posvítili na to, jak by mohl tento jazykový model pomoci interpretovat klientské smlouvy a konkrétně se podíváme na pojistné smlouvy a způsob jakým se tak může proměnit odvětví finančních makléřů.

Pojistné smlouvy jsou často psány právnickým jazykem a mohou obsahovat mnoho složitých podmínek a výjimek. To může způsobit, že pojištěnci mají problém s porozuměním tomu, co přesně je v jejich smlouvách uvedeno. Po určitém čase, když se ke smlouvám vrací a chtějí si něco ověřit, se často ztrácí v kontextu složitých obratů. Na co jsme se zaměřili je právě jednoduchý souhrn částí této smlouvy do srozumitelného lidského jazyka.

ChatGPT může být použit jako interaktivní nástroj, který pomáhá pojištěncům porozumět klíčovým aspektům jejich smluv. Pojištěnci mohou zadat dotazy ohledně svých smluv, například týkající se pokrytí, výluk, výšky pojistných plnění nebo délky trvání pojistky. ChatGPT pak může poskytnout srozumitelné a užitečné odpovědi na tyto dotazy.

Testovací virtuální asistent v praxi?

V MeguMethod jsme navrhli virtuálního asistenta, abychom otestovali aktuální kvalitu odpovědí umělé inteligence na dotazy pojištěnců. Testovací odpovědi jsou provedeny nad standardní uzavřenou pojistnou smlouvou na úrazové pojištění od společnosti Generali z roku 2017. Smlouva má celkem 6 stránek. ChatGPT dostane nastavení poradce v otázkách kolem pojistných smluv a k dispozici pdf uzavřené smlouvy. Test probíhal nad modelem gpt-3.5-turbo. Vybrali jsme sadu dotazů, které se často opakují:

‍

Otázka:

Jaké je číslo účtu kam mám poslat peníze?

Odpověď:

Číslo účtu, kam má být posláno pojistné, je 900500/2700 s variabilním symbolem odpovídajícím číslu této pojistné smlouvy.

‍

Otázka:

Jak mám nahlásit pojistnou událost?

Odpověď:

Pojistnou událost máš nahlásit pojistiteli prostřednictvím tiskopisu "Oznámení o úrazu", který je přílohou k pojistné smlouvě. Tento tiskopis musí být řádně a pravdivě vyplněn a opatřen podpisem oprávněné osoby jednající za pojištěnou organizaci. K hlášení škodní události je také potřeba doložit lékařské potvrzení a další doklady, které si pojistitel vyžádá. Hlášení škodní události a potřebné dokumenty se zasílají na adresu pojistitele. Bez předložení těchto dokladů pojistitel neposkytne pojistné plnění.

‍

Otázka:

Chci zrušit smlouvu, jak mám postupovat?

Odpověď:

Pokud chcete zrušit pojistnou smlouvu, musíte ji vypovědět písemně a doručit ji druhé smluvní straně nejpozději do 30. 6. příslušného kalendářního roku. Výpovědní lhůta je tedy nejpozději šest měsíců před výročním dnem účinnosti pojistné smlouvy. Pokud vypovězení doručíte včas, platnost pojistné smlouvy skončí k 31. 12. příslušného kalendářního roku.

‍

Otázka:

‍Chci udělat změny ve smlouvě, jak mám postupovat?

Odpověď:

Podle smlouvy lze měnit pouze formou číslovaných písemných dodatků podepsaných všemi smluvními stranami. Pokud tedy chcete udělat změny ve smlouvě, musíte smluvní strany kontaktovat a dohodnout se na podrobnostech změn. Poté musí být vytvořen písemný dodatek ke smlouvě, který musí být podepsán všemi smluvními stranami. Tento dodatek se stává nedílnou součástí původní smlouvy a platí stejně jako původní smlouva.

Výhody a nevýhody AI?

Moderní jazykové modely - jako je například chatGPT - dovedou dobře v textu identifikovat části, které dotazovaný hledá. Zároveň je dovedou dotazovenému správně shrnout v pár větách. Minimálně u verze chatGPT 3,5 však chybí znalost kontextu celé smlouvy (jak je vidět například u dotazu na číslo účtu, kde se chatGPT jen odkáže na variabilní symbol, i přestože ve smlouvě má číslo smlouvy uvedené). Výhodou AI je, že si dokáže držet kontext předchozích odpovědí, dotazovatel tak může více upřesňovat co konkrétně myslel. Problém pak nastává v celkové ceně, protože každý dotaz s kontextem předchozích odpovědí a se znalostí smlouvy začne rychle bobtnat. Každý z jednotlivých dotazů výše stojí necelou 1Kč. Pokud někdo bude upřesňovat dotazy a konverzaci povede velmi dlouho, může vás taková jedna konverzace stát i desítky korun. Pak je dobré si spočítat jestli se to vůbec vyplatí.

Budoucnost AI v službách makléřských firem a pojišťoven?

Samotný dotaz a následná odpověď klientovi šetří čas, který by jinak strávil procházením smlouvy, ačkoliv je to velká pomoc, tak to není tak zásadní změna. To kde AI přinese zásadní změnu je automatizace celých scénářů - jako je například AI powered self-service klienta. V současnosti lze tvořit nad jazykovými modely jako je například chatGPT automaticky spouštěné sekvence, které se na základě diskuze s klientem rozhodnou, kterou akci mají iniciovat.

Představte si třeba, že klient poptá v aplikaci, aby za něj vyřídila změnu smlouvy - popíše konkrétně proč a co chce změnit. AI, resp. jazykový model, pochopí, co říká a spustí jednu z předdefinovaných akcí na změnu smlouvy - např. pošle změnový formulář, nasbírá data potřebná k tomu, co změna znamená, vyjedná s makléřem, že se něco takového stane. Následně to předloží klientovi a naplánuje, kdy se vše stane, a to lidským způsobem, s textem, který je k nerozeznání od lidského psaní.

Ještě větší hodnotou mohou být iniciativy směrem ke klientovi od samotné AI. Například servis při blížícím se výročí smluv nebo změn fixace hypoték, kde si chatbot může velmi elegantním způsobem posbírat informace o změnách v životě klienta. Samozřejmě, že lidský kontakt to bude jen těžko nahrazovat, nicméně, čím dál více lidí očekává, že bude moci cokoliv vyřídit jen skrze svůj telefon.

Trend i během covidu ukázal, že digitalizace je nutnost a tento způsob nejen ušetří čas klienta a makléře, ale dokáže pokrýt i smlouvy a klienty, na které si makléř v poslední době nedokázal udělat čas a tím generovat byznys o který by makléř běžným způsobem přišel.

‍

‍